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REVISTA DE 2013

Os call centers vão salvar a economia portuguesa?

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Competências em línguas estrangeiras, boa infra-estrutura tecnológica, salários baixos, desempregados em desespero. Os governos têm feito um bom trabalho, é melhor do que a Índia ou o Norte de África, consideram as grandes multinacionais dos call centers. E estão a vir para cá. A crise é "uma oportunidade extraordinária", dizem os representantes do sector, e os call centers podem salvar a economia portuguesa.

Parece uma imagem do futuro. O edifício é em betão e vidro, design leve e tons claros, com vista para o Tejo e o Oceanário, que fica mesmo em frente. Nos auscultadores, Maria ouve o bip de uma chamada interna. "Posso saber por que está de pé?" É a voz de uma das team leaders, que tem mais ou menos a idade da sua filha. "Eu já não disse que não quero ninguém de pé?"

Maria, segundo o relato que fez ao PÚBLICO, estava no seu posto, no call center da Teleperformance, há várias horas. Como o sistema informático tinha caído, e era preciso esperar uns minutos para que recomeçasse, tinha-se levantado para esticar as pernas.

"Não pode estar de pé. É do regulamento." "Eu conheço o regulamento, mas preciso de levantar-me por um minuto", responde Maria. "Cala a boca." "Não podes tratar-me assim, sou um ser humano." "Se não estás satisfeita, a porta da rua é ali."

O edifício está dividido em salas, cada uma dedicada a um "projecto", com centenas de operadores sentados em mesas iguais, com um terminal de computador e auscultadores. No refeitório, todo branco e onde as refeições, subsidiadas, custam 2,5 euros, ouve-se falar várias línguas. Grande parte dos trabalhadores que circulam, dali para os seus locais de trabalho, ou para a porta de saída, para fumar, fazendo passar os seus cartões de acesso pelos torniquetes, são estrangeiros. Quase todos muito jovens.

O ambiente não é de campo de concentração. Nem sequer de linha de montagem industrial. Ninguém corre, ninguém levanta a voz. Há uma placidez cordata, quase doce, pelo menos à superfície. Na entrevista que concedeu ao PÚBLICO, o CEO da Teleperformance, João Cardoso, refere repetidamente as várias distinções que a empresa tem obtido como Melhor Lugar para Trabalhar, atribuídos pelo Great Place to Work Institute, ou a revista Exame.

Há menos de dez anos, a multinacional francesa Teleperformance tinha em Portugal 200 trabalhadores. Hoje tem cerca de 4 mil. Em 2012, inaugurou este centro no Parque das Nações, com um investimento de 3,2 milhões de euros, para 1200 trabalhadores, mas tem outro nas imediações, um terceiro na Avenida Infante Santo e um quarto na zona da Estefânia, todos em Lisboa. Aqui prestam-se serviços de call center, contact center ou outsourcing para algumas das maiores empresas mundiais. Há, neste edifícios, 24 línguas de trabalho, todas de falantes nativos, com conhecimento profundo não só da língua, garante o CEO, mas também da cultura do respectivo país.

O edifício da Teleperformance da Expo-Oceanário, com o seu ambiente uniformizado e asséptico, jovem e poliglota, disciplinado, eficaz e dócil, garantido por regras austeras, precariedade contratual, horários intensivos e salários baixos, pode de facto ser a imagem do futuro. Do futuro em Portugal.

"Quando começámos, em 2005, todos pensaram que isto era um investimento ilógico", recorda João Cardoso, com orgulho nas qualidades de gestão que levaram a empresa a ser um indiscutível "caso de sucesso". Mas admite que as condições em Portugal, para este tipo de negócio, são favoráveis. O mérito da Teleperformance foi tê-lo percebido mais cedo. O seu êxito, hoje, acaba por tornar o ambiente ainda mais propício para o boom do sector. É a prova de que é possível e de que funciona bem. Outras multinacionais de call center e outsourcing estão a olhar para Portugal como o lugar perfeito para instalar os seus serviços.

O cenário está a mudar

Quando se pensa em call centers gigantescos, outsourcing de serviços de informática e helpdesk, pensa-se geralmente na Índia, China, Egipto ou Filipinas. São países convenientes, porque apresentam "estruturas de custos" muito favoráveis, ou seja, há pessoas que trabalham com razoável competência por salários miseráveis. Mas a conjuntura está a mudar.

Por um lado, porque os salários tendem a aumentar nesses países do outsourcing tradicional, à medida que, por serem tão solicitados, vão criando know-how e especialização. E ao mesmo tempo há países onde os salários estão a baixar. Por outro lado, há outro tipo de vantagens que começam a ser importantes para algumas empresas, como a competência linguística, a proximidade geográfica e cultural, a infra-estrutura tecnológica e de comunicações, a estabilidade política e social.

É neste contexto que Portugal surge neste momento como um destino apetecível para as multinacionais do outsourcing. "Há um conjunto de indicadores muito favoráveis", diz ao PÚBLICO Guilherme Ramos Pereira, secretário-geral da Associação Portugal Outsourcing, que integra algumas das maiores empresas do sector. "Segundo vários estudos, em nenhum dos indicadores estamos em número um, mas estamos muito bem posicionados em vários indicadores importantes em simultâneo".

O segredo parece ser esse: um bom cocktail formado por salários baixos, competências linguísticas, boa estrutura tecnológica, boa localização geográfica. "O Governo Sócrates fez um grande investimento em tecnologias de informação e redes comunicacionais. A nossa rede de fibra, por exemplo, praticamente não tem concorrentes no mundo inteiro. O Governo Sócrates deixou um bom legado nesse capítulo", explica Ramos Pereira. A situação parece poder resumir-se assim: um país pobre com uma boa rede de fibra. E talvez esta seja a fórmula suficiente para atrair os grandes call centers mundiais. No trabalho exaustivo de lobbying internacional que a Associação Portugal Outsourcing está a fazer, em cooperação com o AICEP, é mais ou menos esta a ideia que se passa. Com alguns bónus. Uma "força de trabalho talentosa" é outra característica apontada nos folhetes que imprimiram. "Acessibilidade mundial" é outra. "Estilo de vida" também é considerado importante, com referência explícita às praias, aos 250 dias de sol por ano e à culinária. É obviamente valorizada a "infra-estrutura de telecomunicações e de tecnologias de informação" e, last but not least, o "competitivo custo do trabalho" e ainda a segurança e estabilidade do país.

Há, da parte de muitas grandes empresas, uma tendência para o reshoring, explica o secretário-geral da associação. Significa isto apostar no near-shoring, em detrimento do offshoring. Começaram a ser evidentes os problemas de ter um serviço de outsourcing na Índia, por exemplo, no caso de uma empresa baseada na Europa. "Se surge uma questão qualquer, um gestor não apanha rapidamente um avião para a Índia, para ir discuti-la com um coordenador local."

Além disso, há a questão cultural. Um europeu tem uma linguagem e forma de pensar mais fáceis e eficazes para outros europeus. A questão linguística foi um factor vantajoso, por exemplo, para a Índia, onde o inglês é língua oficial. Mas hoje é cada vez mais fácil encontrar, em qualquer país, quem fale inglês. Em Portugal, por outro lado, há muitos cidadãos fluentes em francês e alemão, devido aos laços criados pela emigração desde os anos 1960 e 70. Para além disso, é fácil atrair falantes de todas as línguas. "Se Portugal é um país atractivo para fazer férias, também, pelos mesmos motivos, é fácil convencer estrangeiros a virem para cá trabalhar", diz João Cardoso, da Teleperformance. Há na empresa, explica ele, uma hierarquia salarial consoante a procura de cada língua e o nível de vida no respectivo país. O salário de um operador finlandês, por exemplo, pode chegar aos 1400 euros, mais do dobro do que ganham os operadores portugueses. Mas isso não seria suficiente. O que convence um finlandês a vir trabalhar para um call center em Portugal é o clima e o estilo de vida, a oportunidade de vir conhecer pessoas e ter uma experiência, enquanto ainda lhe pagam alguma coisa por isso. São estes elementos, segundo o CEO, que a Teleperformance coloca nos anúncios de emprego publicados na Finlândia. Ou seja, são dirigidos a jovens com vontade de fazer umas férias remuneradas, não a famílias ou profissionais interessados em prosseguir uma carreira. Também é esse tipo de mão-de-obra que é suposto os call centers empregarem entre os portugueses. Mas devido à actual dificuldade em encontrar empregos, os call centers surgem como a única oportunidade de trabalho para pessoas mais velhas, com famílias e casas para pagar. Isso contribui para tornar a mão-de-obra mais competente, ainda que igualmente barata.

Baixos salários e qualidade

Joana tem 44 anos e trabalha há dez em call centers. É licenciada em Psicologia, mas só consegue trabalho nesta área. Como não tem alternativas, decidiu levar a sério o seu emprego. Passou por vários call centers, até chegar a este, de uma empresa japonesa, onde, diz, é finalmente tratada como um ser humano, apesar de igualmente mal paga. "Pela primeira vez, alguém me disse um 'obrigado' pelo meu esforço", conta ela. "Foram dez anos de humilhações, insultos, desonestidade, roubo". Na Teleperformance, por exemplo, nunca lhe disseram "bom dia, Joana", como acontece agora. "Nunca ninguém me tinha tratado pelo nome."

Mas Joana tentou sempre ver o lado positivo do trabalho: "Fui aproveitando a formação que as empresas são obrigadas a dar." Como os operadores têm de aprender as especificidades das empresas e sectores para as quais têm de prestar serviços de informações (inbound) ou de vendas (outbound), os call centers dão formação intensiva.

"Eu talvez conseguisse trabalho na minha especialidade, de Psicologia Clínica, mas seria também mal paga. Por isso, para ganhar pouco, prefiro estar numa área onde não invisto nada. Não preciso de me preocupar, nem de estudar. Eles dão formação. São eles que investem em mim, não sou eu que invisto neles."

A empresa onde Joana trabalha presta serviços de helpdesk de informática. Tem mais de mil operadores nas suas instalações numa das torres do Colombo, em Lisboa. Joana lida apenas com uma empresa, uma multinacional petrolífera francesa. "Tenho de dar informações tanto a um engenheiro que está no deserto a fazer prospecção de petróleo, como a um executivo num escritório em Paris. E tenho de dar resposta a absolutamente tudo o que entendam perguntar. É preciso ter essa capacidade. Para isso é útil a experiência que tenho, e o facto de ser portuguesa, com a nossa capacidade para desenrascar e resolver problemas."

Na opinião de Joana, essa é outra das características que as multinacionais procuram em Portugal. "Os indianos só fazem o que lhes mandam. Quando é preciso decidir ou tomar decisões, passam a um superior."

Guilherme Ramos Pereira concorda que este binómio - baixos salários e qualidade dos serviços - é a grande vantagem competitiva de Portugal para se tornar num dos grandes centros mundiais de outsourcing e contact centers. "É uma situação que já existe há muito, não é de agora", diz ele. Mas admite que a crise portuguesa tornou, pelo menos, a sedução mais visível. "A crise não é a razão, porque as condições já existiam, mas vai permitir alavancar este esforço. Com a crise, há de facto uma oportunidade excepcional."

Outro factor não desprezível é a estabilidade. Várias empresas que tinham o seu outsourcing em países do Norte de África tiveram de fugir à pressa em consequência da Primavera Árabe. A Blackberry e a Vodafone são exemplos dados por Ramos Pereira. Tinham todos os seus serviços concentrados no Cairo. Quando o Presidente Mubarak decidiu cortar o serviço de Internet e telemóvel na cidade, não conseguiu desorganizar os manifestantes da Praça Tahrir, mas logrou lançar o pânico na c Blackberry em todo o mundo. "Não tinham alternativas, de repente ficaram paralisados".

Portugal está portanto num momento ideal para a entrada das multinacionais do call center. Os últimos governos dotaram o país de uma boa infra-estrutura tecnológica, baixaram os salários e aumentaram o desemprego até ao ponto de terem grande parte da população desesperada, mas ainda não ao extremo de haver protestos violentos. Um bom trabalho, na perspectiva das multinacionais. Para elas é perfeito: um país desenvolvido e miserável ao mesmo tempo.

Muitas já se instalaram. A Fujitsu, a Xerox, a Microsoft, a Philips, o BNP Paribas, a Apple, tal como as especializadas em outsourcing Telepermormance, SITEL ou Randstad têm enormes centrais de atendimento em Portugal. A Associação Portuguesa de Contact Centers calcula que mais de 50 mil pessoas trabalham no sector. Mas a previsão é de que de venham muitas mais empresas nos tempos próximos.

"Este é o sector de maior crescimento em Portugal", diz João Cardoso, acrescentando que as condições são "excepcionais". Guilherme Ramos Pereira é ainda mais optimista, acha que a actividade pode vir a desempenhar um papel fundamental na economia portuguesa. "Muitas empresas francesas estão a vir para cá, devido à grande crise em França. E nós estamos a fazer um trabalho junto de todos os grandes advisers internacionais, para se se crie um efeito de bola de neve".

Mas o executivo da Portugal Outsourcing adverte contra o termo call center e a imagem negativa que lhe está associada. "Não se trata apenas de call centers, onde estão pessoas simplesmente a atender telefones, mas de outsourcing, num sentido mais amplo. São esses serviços mais especializados que virão para Portugal, não o call center puro e duro".

O líder da Teleperformance defende a mesma ideia. "As condições que temos podem ser boas, mas não bastam". Para sermos competitivos, o serviço tem de ser muito bom, explica João Cardoso. E precisa que qualquer outra empresa, em qualquer país, nos pode roubar o lugar e as vantagens, em pouco tempo. "Nós temos 12 meses de avanço", diz, referindo-se à Teleperformance. Esse é o lapso de tempo de que qualquer empresa precisa para se colocar à altura. O CEO da Telepormormance não admite que dizer isto é o mesmo que afirmar que o negócio dos call centers tanto pode crescer exponencialmente, como desaparecer num ápice, com as empresas a deslocarem-se para zonas do globo entretanto mais favoráveis, e deitando a perder todo o benefício para a economia e a criação de emprego.

O seu argumento é que a indústria dos call centers é tão ou tão pouco segura como qualquer outra, incluindo a indústria automóvel alemã ou relojoeira suíça, que podem ser destronadas a qualquer momento. É tudo uma questão de boa gestão e de saber aproveitar as oportunidades.

Portugal não pode perder esta, que lhe está a ser oferecida pela crise, mas deve investir nos call centers como um sector estratégico e de qualidade. Se os serviços prestados não forem bons, os clientes fugirão para a Polónia, Hungria ou Roménia, que também oferecem boas condições. Ou Marrocos, que sai mais barato.

Para que o sector possa desenvolver-se é preciso compreensão e apoio da parte do Estado. Deveria haver, na universidade, uma licenciatura em Operador de Call Center, defenfe o CEO da Teleperformance, para que as empresas não tenham de ser elas a investir em formação. Uma licenciatura do género, lembra João Cardoso, foi incluída na oferta curricular universitária das Filipinas, país cujo principal produto de exportação já são os serviços de call center.

Por outro lado, é necessário que o Governo mantenha a necessária flexibilidade nas leis laborais. Este é um dos sectores onde isso é mais importante, admite. "A Espanha tentou regular o sector, e as empresas fugiram todas para a América Latina."

"Se não estás satisfeito, a porta de saída é ali"
Trabalhar num call center é viver num mundo de pobreza, instabilidade, pressões e humilhações. O centro da PT em Coimbra é descrito por muitos como "um inferno".

Para Nuno, o pior de tudo era ter de enganar os clientes. Trabalhou no enorme call center da Portugal Telecom em Coimbra, antes de vir para a Teleperformance, em Lisboa. Em Coimbra trabalhou no sector outbound (quando é o operador que faz a chamada, geralmente para vender) da MEO. "Tínhamos de dar a entender às pessoas que, se não comprassem o serviço MEO, ficariam sem televisão, o que era mentira", recorda Nuno, ao PÚBLICO. Era o período em que foi introduzida a Televisão Digital Terrestre (TDT). Quem não tinha qualquer serviço por cabo teria de instalar um descodificador para continuar a ter sinal de televisão. Não era necessário aderir ao MEO, mas os operadores só explicavam isto se o cliente o perguntasse explicitamente. As instruções que tinham eram claras quanto a isto. Carlos ainda trabalha no call center da PT de Coimbra. Ou melhor, em teoria é empregado da Vertente Humana, uma empresa de trabalho temporário com a qual tem um contrato de 15 dias, renovável automaticamente, embora com uma curiosa modalidade de funcionamento.

Carlos, que vende igualmente serviços da MEO, conta que também é obrigado a enganar os clientes. Ao contactar clientes de outras redes, aliciando-os a aderirem ao serviço M4O, tem instruções para não referir nunca que o cliente terá de mandar desbloquear o seu telemóvel, com os custos implícitos. Só se tal for perguntado explicitamente - "E eu terei de mandar desbloquear o meu telemóvel?" o operador pode confirmar. Mas se o cliente perguntar, por exemplo, "E não terei de fazer mais nada? O serviço fica logo disponível?", o operador está proibido de lhe dizer que terá de mandar desbloquear o telemóvel. Se o cliente, mais tarde, se sentir enganado e protestar, o operador é penalizado. Carlos relata outro caso, que aconteceu no mês passado. Na venda do serviço M4O (que inclui chamadas grátis de telemóvel), os operadores têm instruções para nunca dizer ao cliente que, ao aderir, terá anulado todo o saldo que possa ter no Cartão Sim. Mais uma vez, só poderá dar essa informação se o cliente se lembrar de o perguntar explicitamente. Ora no caso em questão o cliente chegou a dizer, na tentativa de recusar a oferta: "Mas eu tenho muito dinheiro no cartão..." Não era a pergunta certa, e Carlos não lhe pôde dizer que todo o seu saldo de 90 euros seria anulado. Quando descobriu, o cliente protestou.

"Fui penalizado por causa disso, na minha remuneração variável", conta Carlos, "apesar de eu ter ao meu lado uma folha onde está escrita claramente essa regra, que eu não posso informar o cliente". O call center da PT em Coimbra vive essencialmente da mão-deobra dos estudantes da universidade. Na opinião dos operadores (que não confirmámos junto da PT) a ideia de colocar o centro de atendimento na cidade deve-se a esse motivo.

A carta de despedimento

No período de férias universitárias, a PT emprega outras pessoas, que não estudantes, que muitas vezes são despedidas mal se inicia o ano lectivo. Dito de uma forma mais técnica, a rotatividade dos trabalhadores é enorme. Todos os que contactámos afirmaram estar contratados por agências de trabalho temporário, e terem contratos de 15 dias. Mas eis como funciona: a meio de cada mês, o trabalhador recebe em casa uma carta de despedimento.

Com alguns, isto acontece quase todos os meses, com outros, em apenas alguns meses por ano. Depende da produtividade, e eventualmente de outros factores. Carlos acaba de receber uma, registada, como sempre. Data: 18 de Julho de 2013. "Serve a presente... nos ternos da Lei n.º 1, artigo 344 do Código do Trabalho, aprovado pela Lei n.º 7/2009, de 12 de Fevereiro... o seu contrato de trabalho caducará a 3 de Agosto de 2013..." Seguemse as instruções sobre subsídio de desemprego, etc.

Chegado ao local de trabalho, no dia seguinte, o supervisor explica que a produtividade não tem sido a melhor, e que, a continuar assim, o contrato não será renovado, como a carta de resto já formaliza. "Tens 15 dias para melhorar a performance", diz o supervisor. Será então preciso trabalhar a dobrar, para "cumprir os objectivos". Isso significa trabalhar durante os fins-de-semana e dias de férias, e a possibilidade de fazer isso ainda é considerada um grande favor da empresa, para que o trabalhador consiga "cumprir os objectivos" e não seja despedido. Esses objectivos são fixados pelas chefias, mas "muitas vezes a meio do mês mudam os objectivos", diz Carlos. "A pressão é enorme, e a instabilidade também. Há pessoas a chorar nos intervalos, há pessoas que não aguentam."

Nuno, que trabalha na Teleperformance (embora o seu contrato seja com uma outra empresa, de trabalho temporário, que pertence à própria Teleperformance), tal como Maria, ou Júlia, que é operadora da ZON, todos se referem à mesma instabilidade, ao salário baixo (nunca muito acima do salário mínimo) e às formas de pressão para fazer aumentar a produtividade. A frase que todos disseram já ter ouvido repetidas vezes, nas várias empresas, é: "Se não estás satisfeito, a porta de saída é ali".

Nuno e um grupo de pessoas a trabalhar em várias empresas de call center estão a tentar organizar-se para criar um sindicato do sector. Reuniram-se e redigiram um Boletim para um Sindicato dos Trabalhadores dos Call Centers, n.º 0, intitulado 'Tás logado?. Chamam a atenção para a precariedade, para os baixos salários, as formas de pressão e a necessidade de se juntarem. Mas misturam tudo isto com um discurso muito ideológico (com referências à Primavera Árabe e às manifestações no Brasil), o que decerto não facilitará a adesão de pessoas que, pela natureza do seu trabalho e vínculos contratuais, tendem a estar dominadas pelo medo.

Os nomes de todos os operadores citados nesta reportagem são fictícios, a pedido dos mesmos. O nosso pedido à PT para visitar o call center de Coimbra foi recusado, com a explicação de que seria "uma falta de respeito pelas pessoas que estão a trabalhar". Uma entrevista com um responsável também foi negada. Apenas chegou uma resposta por email às nossas questões sobre os contratos e as cartas de rescisão, dizendo que "não é verdade". Quanto aos casos concretos em que os operadores são instruídos para enganar os clientes, a "fonte oficial da PT" escreveu: "Os casos concretos que refere não têm qualquer significado face às centenas de milhares de serviços vendidos no M4O."

Paulo Moura | Público | 11-08-2013

Comentários (20)


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José Pedro Faria (Jurista) - A indianização da sociedade portuguesa.
Apesar de já ter algumas informações muito pouco abonatórias acerca da forma como funcionam estes call-centers, confesso que fiquei profundamente chocado, perturbado e indignado com aquilo que li neste artigo, e com as condições vergonhosas, desumanas, em que laboram milhares de cidadãos.

Se o Governo e a elite ultraliberal que o sustenta achavam que o caminho certo era o da chamada "flexibilidade" laboral, pois ela aqui está em toda a plenitude, mostrando um exemplo que eles esperam ver replicado em todas as empresas, e também no Estado. Contratos de 15 dias, renováveis, eis o sonho de qualquer boa sanguessuga empresarial.

Um estudo recente da AMI conclui que “[a]s carências associadas à alimentação, dinheiro, habitação, saúde e educação, acrescidas do desemprego, incerteza no futuro e precariedade laboral conduzem as pessoas para vivências onde o medo, a tristeza, a pena de si próprios são elementos quotidianos”.
O estudo da AMI refere ainda que “[o] medo, a tristeza, a pena, a impotência, a acomodação, a culpa são os sentimentos dominantes. Seguidos pela revolta, vergonha, desilusão e humilhação”.

É sobre estas bases repugnantes que se pretender reerguer a economia portuguesa? Claro que o título deste excelente artigo de Paulo Moura (jornalista recentemente barbaramente espancado na Turquia pela Polícia local, no exercício da suas funções), constitui uma ironia. Ninguém pode imaginar uma sociedade sustentável assente em tais bases, sobre o medo, a tristeza e a incerteza.

Antes do início do ataque ao Estado e aos seus trabalhadores, havia uma esperança para todos aqueles que se encontravam em situação precária - a esperança legítima de, através de concurso, vir trabalhar para o Estado, onde encontrariam outras condições laborais. Escrevi aqui há tempos neste espaço que a Administração Pública sempre foi o farol que pressionou os privados a promoverem a melhoria das suas condições de trabalho. Escrevi que na Administração Pública, ao contrário do que se passava em muitas empresas privadas, as trabalhadoras podiam engravidar e os mais jovens (maioritariamente) podiam estudar, beneficiando de condições favoráveis, sem receio de sofrerem represálias. Isto é, podiam aspirar a uma carreira, a ter uma família, a ter uma vida.

Hoje essa esperança terminou. O Estado está enredado numa teia cada vez mais densa, tecida pelo liberalismo triunfante, e muitos trabalhadores públicos são hoje seres assustados, quase implorando pela manutenção do seu posto de trabalho. Ter medo passou a fazer parte do quotidiano. Em consequência, as pessoas que trabalham em condições miseráveis no setor privados sentem-se perdidas e sem qualquer esperança no horizonte de virem a ter uma existência minimamente aceitável.

É evidentemente fundamental que os trabalhadores dos call-centers, ora "indianizados", se organizem sob as bases de consenso mais amplas que lhes for possível encontrar. Mas o problema transcende os call-centers, é o futuro da sociedade, tal como a conhecemos, que se encontra em risco. E é preciso que todos aqueles que não se reveem no liberalismo (com a inclusão óbvia de personalidades da direita nacional, conservadora, que já se manifestaram contra este estado de coisas) se organizem contra esta crescente destruição social às mãos do liberalismo nacional e internacional e da ditadura dos mercados financeiros, que transforma seres humanos em farrapos sem dignidade.
José Pedro Faria (Jurista) , 11 Agosto 2013
...
telefonam em cada cinco minutos ou menos, sobre a mesma coisa, de vários pontos do país, ofertas, e cobranças principalmente, se fosse dar uma volta ao bilhar grande, nada se perdia, antigamente os empresários corriam os seus riscos bem menores dos que os actuais, agora é um frenessim de telefonemas a oferecer e a pedir, aliás deprimente as actuações dos contratados como callcenter.
locas , 12 Agosto 2013
A desumanização do trabalho
Parabéns pela reportagem. É um tema muito atual, sensível e pertinente que merece ser exposto. gostaria de deixar aqui algumas sugestões. Seria interessante complementar esta reportagem com outra sobre o trabalho comercial à comissão, muitas vezes sem salário base, sem contrato, a recibos verdes. São várias as áreas que recorrem a esta modalidade laboral: imobiliário; seguros; telecomunicações; editorial. O desespero dos trabalhadores alia-se à chantagem emocional dos empregadores para gerar a conformidade e ausência de contestação. A mensagem é clara: o sucesso está ao teu alcance, só depende de ti. Quem não consegue atingir os objetivos é um fracasso, merece ficar sem rendimento e claro que para vender tudo vale.
Outro tema interessante e relacionado com este seria sobre as condições laborais nas ONGs: combatem a pobreza e alertam para as situações de carência. Como será que recrutam e tratam os seus funcionários? Serão geridas de forma democrática e aberta? Que interesses servem?
Camila Rodrigues , 12 Agosto 2013 | url
p amor a santa
Excluindo a situação dos contratos precários, eventualmente a falta de liberdade nos intervalos, etc, o que referem da PT relativamente a enganar os clientes é completamente estúpido.. e eu trabalhei há vários anos.. sei do que falo.
Sandra , 14 Agosto 2013
...
Parabéns ao jornalista Paulo Moura. Tenho vergonha d um país onde os governantes lutam para atrair este tipo de serviços, com salários baixos e condições indignas.
Madalena , 14 Agosto 2013
...
Os Ilustres comentadores que me antecederam já disseram o essencial; textos muito pertinentes, notáveis!!!

Todavia permito-me acrescentar umas notas:
1. Por aqui se vê as aldrabices das distinções, como a de melhor lugar para se trabalhar... concedida pela "revista exame" à "teleperformance"...

2. Face às condições desumanas a que as Pessoas estão sujeitas - maus tratos, chantagens, trabalho não pago e uso abusivo das cartas de despedimento... -, a inspeção de trabalho não deveria intervir???

3. Somos perfeitos para as call center, por sermos "um país desenvolvido e miserável ao mesmo tempo", ainda mais miserável que a China ou Marrocos... este país está podre...

4. Com que então a própria portugal telecom - que ainda hoje anunciou aumentos escandalosos nos lucros (de 130% no primeiro trimestre e de 280% no segundo trimestre, com um País em crise...) -, também é uma das empresas que instrui os operadores a deturparem informação e mentirem na venda dos produtos... Não era altura de alguma autoridade judiciária intervir e colocar na cadeia quem promove essas práticas???

5. Quanto às ONG, lembro-me de há uns tempos ter lido que grande parte do dinheiro que recebem se "perde" em atos de gestão e corrupção, e apenas uma pequena percentagem é efetivamente usada em benefício das Pessoas que era suposto apoiarem.

Cumprimentos.
Franclim Sénior , 14 Agosto 2013
As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centers : um retrato local numa moldura transnacional
Exm@s Senhor@s,

Vários trabalhos sobre a área dos call centres tem sido elaborado na área académica da Sociologia, nomeadamente no Brasil e Inglaterra. Deixo-vos o link https://estudogeral.sib.uc.pt/browse?type=author&order=ASC&rpp=20&value=Roque,+Isabel+Maria+Bonito para a leitura da minha dissertação de Mestrado em Sociologia - relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e Sindicalismo da UC, um estudo pioneiro em Portugal, que apresenta uma etnografia realizada na primeira pessoa num dos maiores call centres portugueses, localizado no maior seio académico português.

Atenciosamente,

Isabel Roque
Isabel Roque , 14 Agosto 2013 | url
De volta aos call centers
Ora,quanto à PT, infelizmente trabalhei há longos anos atrás num call center da PT em outbound, fui-me embora de um dia para o outro, porque foi-me pedido para enganar clientes para fazer mais vendas e nesse momento vi que preferia estar desempregada do que vender a minha honestidade. Quanto à Teleperformance, infelizmente tudo o que está aqui escrito é verdade e a empresa que funciona com a teleperformance é a Emprecede, empresa essa que só intervêm no momento do despedimento por carta registada. Os recibos de vencimento são pouco claros, para não exagerar, não indicam horas de trabalho, dias ou seja o que for a não ser totais, sempre que alguém decidia calcular o montante recebido, descobriam erros a favorecer a empresa. Outro pormenor que não foi aqui mencionado, são as condições dadas nas entrevistas que não são aplicadas na prática. Somos a nova mão de obra barata. As plateformas na Tunísia fecham porque somos mais baratos e mais eficientes. E sim, somos tratados como números, sem opinião, sem voz.
A Teleperformance tem boas avaliações porque os operadores são obrigados a repsonder a um questionário internacional informático, anônimo e somos incitados a responder a tudo com notas entre os 9 e os 10 pontos sobre 10, pessoalmente não o fiz, mas fui pressionada pela minha chefia a fazê-lo, e sei de quem colocou esse valores por medo. A unica vantagem quando se é bilingue num país em crise é que dezenas de empresas estão a vir para o nosso país o que nos permite variar em funções e condições. Os salários são baixos mas para quem procura como eu nos sites de emprego continuam a ser melhor pagos do que a maioria das empresas portuguesas que oferecem condições mais precárias mas com ainda mais exigências em termos de qualificações. Fui contratada recentemente por mais uma empresa francesa em busca de mão de obra barata mas que pelo menos tem um contrato decente.
Sandy , 15 Agosto 2013 | url
José Pedro Faria (Jurista) - Leitura recomendada
Embora não conheça pessoalmente qualquer trabalhador de call center, enquanto cidadão, sinto-me incomodado pela existência de um atividade que constitui uma espécie de off-shore laboral onde a autoridade do Estado não se vislumbra. Quando deixarmos de ser solidários com os nossos semelhantes. estaremos a desumanizar-nos.

Nesta linha de pensamento, recomendo vivamente a leitura da dissertação de Mestrado em Sociologia - relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e Sindicalismo da UC da Dr.ª Isabel Roque, de acesso livre, e cuja hiperligação a própria teve a gentileza de partilhar (vide supra).

Uma excelente dissertação, em que a elevada qualidade técnica do seu trabalho se interliga com a experiência pessoal da própria autora.

Retenho algumas reflexões:

«As condições de exploração, insegurança e ambiente laboral vividas num call center assemelham-se bastante às vividas no seio de uma fábrica do século XIX».

A propósito da chamada "flexissegurança" (termo hoje caído em desuso, mas que corresponde a uma realidade bem presente), pode ler-se: «Os ordenados tornam-se mais baixos, as horas e dias de trabalho aumentaram, como é o caso dos call centers, implicando jornadas de trabalho por turnos sem que os horários nocturnos ou fins-de-semana sejam devidamente pagos como horas extra».

Explica também muito bem a Autora por que razão a defesa coletiva dos interesses dos trabalhadores é praticamente inexistente.

E muito mais. Leitura recomendada.

Parabéns à Dr.ª Isabel Roque pelo seu excelente trabalho.
José Pedro Faria (Jurista) , 16 Agosto 2013
A visão de quem viveu 5 anos nesse mundo
Tenho esperança que este artigo seja um pontapé de saída para descortinar algumas situações até agora desconhecidas… É certo que a realidade das vendas (Inbond, Oubond e lojas) está a mudar… Esse foi o principal motivo que me levou a despir a camisola que vesti (e com muito orgulho) durante 5 anos… Quanto à realidade do TDT, na altura que eu la trabalhei isso não acontecia… Mas acontecia, por exemplo argumentar na venda da BLM que a mesma estaria disponível em Roaming, e poucos sabem o absurdo valor que custa (e isso não era informado ao cliente)!!! Quando experimentei a realidade das lojas, identifiquei-me com muitas das coisas que refere o artigo… Vi colegas a serem coagidos a trabalhar ao fim de semana, e parece que era a empresa que lhes estava a prestar o favor de os deixar trabalhar horas extra não remuneradas… Foi-me dito, por uma engenheira responsável por algumas lojas MEO TMN na zona norte, funcionariazinha direta da PT, para levar contratos para casa e pedir aos vizinhos para assinarem, porque o que interessava era haver papeis assinados, o resto nós teríamos que saber o que fazer… No meu caso, consegui com um pouco de sorte mudar de emprego… Mas ainda hoje me revolta saber que existem pessoas que se tem que sujeitar a estas situações, a ficarem com fama de ladroes e mentirosos, para manter um reles emprego e puder sustentar a família (e os pançudos diretos que nada fazem!)… Acreditei muito nesta empresa, vesti a camisola como poucos o fizeram, e custou-me muito ver no que isto se está a tornar… Hoje, se lá trabalha-se, estaria longe de ser motivo de orgulho.
Quanto ao dinheiro, sim pode-se ganhar muito dinheiro, de duas formas… A enganar as pessoas, ou apontar-lhes uma arma na cabeça e obriga-los a assinar contratos!… Depois ainda temos que ouvir chefezinhos a dizer que só não ganhamos dinheiro porque não queremos… Para esses seres, nós não passávamos de druidas que tinham por obrigação passar 24 horas a ligar a pessoas e a bater as portas para vender…
Meira , 17 Agosto 2013
A visão de quem viveu 5 anos nesse mundo
Tenho esperança que este artigo seja um pontapé de saída para descortinar algumas situações até agora desconhecidas… É certo que a realidade das vendas (Inbond, Oubond e lojas) está a mudar… Esse foi o principal motivo que me levou a despir a camisola que vesti (e com muito orgulho) durante 5 anos… Quanto à realidade do TDT, na altura que eu la trabalhei isso não acontecia… Mas acontecia, por exemplo argumentar na venda da BLM que a mesma estaria disponível em Roaming, e poucos sabem o absurdo valor que custa (e isso não era informado ao cliente)!!! Quando experimentei a realidade das lojas, identifiquei-me com muitas das coisas que refere o artigo… Vi colegas a serem coagidos a trabalhar ao fim de semana, e parece que era a empresa que lhes estava a prestar o favor de os deixar trabalhar horas extra não remuneradas… Foi-me dito, por uma engenheira responsável por algumas lojas MEO TMN na zona norte, funcionariazinha direta da PT, para levar contratos para casa e pedir aos vizinhos para assinarem, porque o que interessava era haver papeis assinados, o resto nós teríamos que saber o que fazer… No meu caso, consegui com um pouco de sorte mudar de emprego… Mas ainda hoje me revolta saber que existem pessoas que se tem que sujeitar a estas situações, a ficarem com fama de ladroes e mentirosos, para manter um reles emprego e puder sustentar a família (e os pançudos diretos que nada fazem!)… Acreditei muito nesta empresa, vesti a camisola como poucos o fizeram, e custou-me muito ver no que isto se está a tornar… Hoje, se lá trabalha-se, estaria longe de ser motivo de orgulho.
Quanto ao dinheiro, sim pode-se ganhar muito dinheiro, de duas formas… A enganar as pessoas, ou apontar-lhes uma arma na cabeça e obriga-los a assinar contratos!… Depois ainda temos que ouvir chefezinhos a dizer que só não ganhamos dinheiro porque não queremos… Para esses seres, nós não passávamos de druidas que tinham por obrigação passar 24 horas a ligar a pessoas e a bater as portas para vender…
Meira , 17 Agosto 2013 | url
Best Place to Work Teleperformance
Como diz e muito bem a Sandy no seu comentário, a votação é algo estranha, pois a própria supervisão é instruída a indicar que a escala de 1 a 10 é negativa até ao ponto 7, quem quer dizer uma nota positiva deverá indicar 8, 9 ou 10.
Além de que apenas responde quem na altura estiver minimamente satisfeito com a empresa.
Eu próprio fui instruído a selecionar os operadores que apresentavam maiores garantias de responder como a empresa pretendia.
Pelos vistos a Sandy foi minha colega smilies/smiley.gif
Filipe , 22 Agosto 2013 | url
Best Place to Work Teleperformance
Ao ler esta reportagem tive que fazer um flashback de 10 anos, não me tivesse passado algo ao lado que eu não tenha reparado mas aqui vai, já trabalhei em 3 Call Centers, 2 dos referidos na entrevista e mais um, sou portanto, um profissional do ramo. Sempre fui tratado com educação, pelo nome e com os bons dias e boas tardes, como mandam as regras. Por falar em regras, sim, existem regras nos Call Centers, claro, em nossa casa também, mas daí a um campo de concentração! Aceito que o meu sobrinho de 5 anos ache que está num campo de concentração quando não pode ver o Bob o Construtor tal como aceito que um Supervisor chame a atenção se a pausa para fumar foi mais demorada, mas P***a (desculpem o termo), daí a achar que estou num campo de concentração, vai um longo caminho. Aceito que existam descontentes, são milhares de pessoas a trabalhar nesta área mas P***a (desculpem o termo2), basearem uma reportagem no relato de meia dúzia de anónimos, e por sinal, todos negativos, é como cair de costas e partir o nariz, se é que me fiz entender. Já votei no Best Place to Work e foi muito difícil chegar a consenso e atingir o equilíbrio interior, ora vamos lá às contas de cabeça, por exemplo, fiz aqui os meus amigos, conheci aqui a minha mulher, daqui nascerão os meus filhos (assim conto) e além disso ainda jogamos uma futebolada e temos uns petiscos regularmente (sou um g**o simples, uns grelhados chegam para ser feliz, o meu sobrinho por exemplo, ambiciona ir à Lua, se for como o Tio, vai lá chegar.) Sou premiado no meu (des)empenho e tratam-me com respeito amizade. Sim tive que votar tudo no máximo, minto ,a iluminação na altura era fraquinha no sítio onde eu estava e tive que dar negativa, mas pronto, ficou resolvido em pouco tempo! Nunca me falharam uma hora sequer do que me era devido, sempre recebi o ordenado no último dia do mês, imaculadamente mês após mês, ano após ano. Com o meu azar devo ser o único, o único Português feliz que trabalha num Call Center. Sou a gota no Oceano, a agulha no palheiro, vamos lá simplificar isto não? Enfim, quem sou eu para dizer a um g**o que já escreveu no New York Times que ele deveria, dentro da amostra que lhe fosse possível, mostrar as duas faces da moeda.

Pedro Almeida
O único Portugês feliz que trabalha num Call Center , 22 Agosto 2013
O pORTUGALZINHO QUE TEMOS..
è assim mesmo, com p bem pequeno ! Este senhor do comentario anterior pelo que relata deve ser um pORTUGUESINHO sem grandes ambições na vida..basta-lhe uns churrascos e escrever com **** ( não devia ser a linguagem dele no call center, então porque a tem aqui !?), mas eu diria antes, ser um post de algum diretor de uma dessas empresas pra tentar lavar a cara !
Infelizmente sócrates e o cavaco ( nem merecem letra grande) , encaminharam o país pra isto, e o que me assusta é que, é isto que vamos ter para os próximos 10 anos (minimo) !
Eu vou seguir o conselho de uam mente iluminada que temos, coelhone segundo, e "fugir" daqui pra fora !
Um Abraço aos indignados,

António Lourenço
António , 24 Agosto 2013 | url
Existir em call center
O cerne da questão está no facto de os jovens e menos jovens têm qualificações e know how que as empresas usam e abusam oferecendo horários que impossibilitam uma vida minimamente estável e ordenados que prolongam a miséria "clean" de imagem e de bolso. Já trabalhei no que havia para trabalhar em call center de helpdesk e tendo a notar o decréscimo de todas as condições aqui faladas. Se és feliz num call center é porque não tens qualquer espirito critico e és ignorante . Este tipo de trabalho repetitivo estupidifica todos os que dele estão ligados e se alguém consegue viver uma vida minimamente normal tem que se abstrair ao máximo e ignorar tudo á sua volta. Este Pais é um buraco! RIP
JR talking , 24 Agosto 2013 | url
Ao Pedro Almeida
Gostava de perceber em que campanha esteve e qual era a dimensão?

Há longos anos, quando estava na faculdade, trabalhei 5 anos em part time em call center e continuo com a mesma visão, somos números. Mais uns que passam por ali (não quer dizer que não dizem bom dia).

Profissionalmente, não é algo estimulante e como tal, é normal que os colegas ou estão lá porque não conseguiram na altura melhor e preferem trabalhar do que ficar em casa ou são pessoas com pouca ambição ou, são dos poucos que conseguem realmente progressão de carreira dentro da empresa, e merecem todo o mérito.
Fazer dos colegas amigos é bom mas é possível em qualquer empresa. O ordenado é pago sem dúvida, no dia certo.
Na questão do recibo: clareza e honestidade não prevalecem e, quer me parecer que deve ter tido pouco experiência profissional noutras áreas para não entender isso. Como exemplo, uns quantos colegas davam-se às vezes, ao trabalho de fazer contas aos dias trabalhados, feriados e horas extras, e sempre que o faziam reclamavam. O reembolso acontecia, às vezes dias depois, certas vezes meses depois.
Quanto a grelhados, petiscos e futeboladas...não retratam uma empresa, e não me dizem nada acerca do local onde trabalho, senão o facto de haver bom ambiente... é muito importante mas não define uma empresa.
Em conclusão, terminei a minha formação numa nova empresa francesa que veio para cá em busca de mão d'obra barata (admitido pelos próprios com "obrigado aos portugueses pela crise e proximidade, podemos assim fechar na Tunísia"), mas com muito mais condições contratuais.
Tenho outras ambições na vida do que ser mais um dos 1000 operadores da Teleperformance, ambições que não incluem ser astronauta nem jogar à bola com os colegas, mas sim, ter boas condições contratuais correspondentes a um país da comunidade europeia "desenvolvido".

Por último deixo este comentário, a falta de objectivos e o comodismo é o pior sinal de preguiça possível.

P.S: Filipe, é provável que tenhamos sido smilies/smiley.gif
Sandy , 24 Agosto 2013 | url
TELEPERFORMANCE
Estou no ramo do contact center há seis anos, acho que isso faz de mim um profissional da área. Neste momento a minha situação contratual com a empresa é: 750€ de ordenado base + Comissões, Contrato de Trabalho sem Termo (para quem não perceber é Efectivo) há cinco anos. Horário de trabalho de 40 horas semanais com 01h20 pelo meio para descansar e fazer o que quiser (comer, fumar, ir ao WC, etc).

O problema deste país chama-se "Educação Financeira". A maioria dos empregados nem sonha quanto custa a um patrão, que no mínimo, merece a consideração de ter criado postos de trabalho.

Obviamente que há casos de sucesso e de insucesso nas carreiras de contact center, mas... existirá algum ramo profissional onde isto não se verifique?

A única forma de dar a volta a isto é olharmos para nós próprios e encontrarmos uma forma de sermos produtivos, fazermos aquilo para que somos pagos com profissionalismo e, tentar produzir de forma a pelo menos não dar prejuízo. Esta é a razão principal, pela qual, as pessoas que trabalham nos contact centers são despedidas.

Agora podem-me bater á vontade
Asdrubal Oliveira , 24 Agosto 2013 | url
Sandy
Bom dia Sandy,

Respondendo ao final do teu comentário posso adiantar que sim, sou preguiçoso e comodista desde pequeno, por isso é que tenho 2 empregos, trabalho mais de 50 horas semanais, tenho 2 hobbies que me levam mais umas horas e ainda consigo tratar das responsabilidades lá de casa. Durmo menos de 6 horas dia, mas apenas porque sou preguiçoso e não tenho ambições, aliás, é um exercício mental manter-me acordado para ver se combato esta moleza que me consome!

Em relação à falta de objectivos cada qual tem as seus mas tenho que te esclarecer numa coisa, sabes aqueles sonhos de menino que todos temos, aqueles estúpidos que equivalem a achar que vamos ganhar o euromilhões, que são tão estúpidos que nem lhes ligamos tão longe que estão? Eu fui atrás do meu e voilá, é verdade, concretizei-o, com muito trabalho, muito investimento pessoal, mas sim, faço parte daquela pequena percentagem que o fez. Talvez tenha sido isto que me amoleceu e me fez a olhar para objectivos e para a vida de uma forma diferente da tua. Eu respeito os teus objectivos e o melhor que podes fazer é respeitar os outros, mesmo na sua preguiça, na sua opinião e na sua forma de vida.

"Em tempos normais, nenhum indivíduo são pode concordar com a ideia de que os homens são iguais." Aldous Huxley
Pedro Almeida , 26 Agosto 2013
Zumbi
A ** tem, ao serviço da ** na Covilhã a seguinte prática: Se alguém tem um horário de 8 horas, pode ir-se embora quando o tempo EM CHAMADA atingir as 8 horas. Para tratar de situações pendentes, realizar operações, etc., têm de se "deslogar", não contando o tempo em que estão "deslogados" para o horário. de trabalho.
Boa tarde, em que posso ajudar , 29 Agosto 2013
O amigo Asdrubal...
Pode muito bem ser um coordenador ou supervisor...
Boa tarde, em que posso ajudar , 29 Agosto 2013

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Atualidade Direito e Sociedade Os call centers vão salvar a economia portuguesa?

© InVerbis | 2013 | ISSN 2182-3138.

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